Cuando el embuste o el riesgo de ser embaucado es parte del servicio ofrecido

Antecedentes

Como una buena parte de las historias que nos unen a las empresas prestadoras de servicios, todo comenzó con una llamada. Aquél día, por vez consecutiva en las últimas semanas, una representante de ventas de Movistar llamó a casa para ofrecer un "upgrade" de la línea de internet y, como algunas veces antes, atendió el titular de la línea, mi padre. El día anterior, mi hermana había contestado una llamada similar.

Una semana antes, aproximadamente, yo misma había contestado una de esas llamadas. La joven al otro lado del teléfono ofreció rápidamente subir la línea a 8MB a cambio de diez soles adicionales en el recibo y yo, que no estaba dispuesta a concederle más tiempo para que me lo hiciera perder, le dije que no estábamos interesados y colgué. Hasta ese momento no estaba al tanto de las continuas llamadas de los representates comerciales de Movistar a mi casa, y mi hermana menor, mejor enterada que yo, me confirmó que su constante impertinencia tenía fastidiados a mis padres.  Me resultó peculiar la situación debido a lo que, por otro lado, yo sabía de antemano. Unas cuatro o cinco semanas antes de la llamada que atendí y debido a que tenía problemas al navegar, un amigo había comprobado que mi servicio de internet me otorgaba 8MB, descartando así que la lentitud de mi máquina fuera por el servicio de Speedy. Decidida a superar el problema, llamé a otros amigos que se encargan de mi computadora y uno de ellos se interesó en revisar cuánto marcaba el internet. La cantidad que indicó era mayor a 6MB. Considerando que en la práctica la velocidad suele ser inferior a lo que indica el valor contratado, la velocidad comprobada era acorde con lo dicho por mi otro amigo una semana antes. Entonces, sabiendo todo esto, ¿qué sentido tenían las llamadas ofreciendo algo que ya teníamos, además, por un cargo adicional a nuestra tarifa? Para hacerlo más irónico, un día después de conocer que pretendían cobrarnos un monto adicional por el upgrade, llegó a casa una esquela del mismo Movistar anunciando que por ser "clientes especiales" nos habían hecho el upgrade de la línea sin costo adicional.


Historia de un fraude

La última llamada que recibimos promoviendo el "mejoramiento del servicio", la cual contestó mi padre, fue alrededor de las once de la mañana del viernes mientras yo estaba presente. Al principio creí que se trataba de algún familiar llamando a casa. Mi padre es cortés y en ocasiones bromista cuando contesta las llamadas telefónicas, así sean de desconocidos, por lo que su inicial tono amable no me dio mayores pistas acerca de su interlocutor. Sus repuestas sin embargo, se tornaron algo extrañas y luego indicaban impaciencia. "Yo soy de...", "Lima", "¡Soy de... pero vivo en Lima! ¿No me entiende?", lo había escuchado decir. Luego colgó y se retiró enojado. Cuando le pregunté quién había sido respondió sofocado: "¡Esos de Telefónica, todos los días llaman! ¡No sé qué quieren!". 

Ya casi era la hora de almuerzo y me senté un momento frente a la computadora con la intención de navegar un poco, revisar mis redes, escribir, leer, todo aquello que se hace en internet. No tenía internet. Le pregunté a mi hermana, en una habitación contigua, si tenía el mismo problema y resultó que sí, que ya hacía un buen rato se había ido la señal. Debo decir que la señal de internet no es perfecta. El día anterior, jueves, habíamos tenido un corte de unas tres a cuatro horas casi a la misma hora, y tan inexplicablemente como se había ido había regresado. Ese viernes, sin embargo, no tuvimos señal toda la tarde, no había vuelto cuando salí a la calle, ni se había restaurado cuando regresé de mi salida a eso de la medianoche. En casa utilizamos internet para algo más que sólo leer y comunicarnos, pero ni esa tarde ni la mañana siguiente pudimos hacer trabajo alguno que requiriera la red. Por la tarde del sábado, a la llegada de mi hermana y su esposo, el problema persistía. Mi cuñado llamó al 104 y le contestó una grabadora indicando que "por problemas en la zona estaba suspendido el servicio de internet". Resignación. Quizás estaría resuelto el problema al día siguiente. 

El día domingo por la tarde prendimos el módem en espera de conseguir la señal perdida de internet. Imposible. Incluso mi madre -que no acostumbra usar computadoras- sabía que las primeras luces apagadas de nuestro antiguo router -marca Speed Touch y sin antena para wifi-, indicaban una falta de señal. Igual de evidente resultaba que el segundo led del router D-Link, el del wifi, tampoco brillaba y tan solo se distinguía el primer tono verde del indicador de encendido. Llamada al 104. Según sus registros el corte podía durar una semana pues estaban siguiendo el procedimiento mediante el cual nos subirían la velocidad del servicio. ¡Grito al cielo! Habíamos estado sin servicio por tercer día consecutivo, y aunque en un inicio contestó una grabadora señalando un problema general, ahora respondían diciendo que el titular de la línea había aceptado el "upgrade" con el que nos habían estado importunando las últimas semanas. -¡De ninguna manera!-, le dije a mi hermana cuando repitió dudosa la respuesta recibida. 

Mi hermana, como yo al principio, no estaba al tanto de lo sucedido las últimas semanas respecto a las "ofertas" para mejorar el servicio de Speedy, ni podía saber si lo que decían respecto a la aceptación del servicio era cierto, pues aunque mi padre está bien advertido de decir que NO ante cualquier ofrecimiento, siempre cabe el temor de que mediante alguna argucia consigan arrancarle un SÍ. Mi hermana repitió en voz alta lo que le decían, que el día viernes a las 11 horas... el señor... había aceptado el escalamiento del servicio y que estaba grabado. -¡No aceptó nada! -le insistí. -Yo escuché la conversación y nunca dijo que SÍ -le aseguré. Más confiada, mi hermana replicó al que atendía el reclamo, el segundo o tercero en ese momento, que no se había aceptado nada, y lo retó a mostrar alguna grabación probando lo contrario. Ante su insistencia se produjo una nueva pausa, luego de la cual no volvieron a mencionar la supuesta aceptación del contrato y mencionaron que en unas 72 horas estaría repuesto el servicio. Ya habíamos perdido tres días de servicio y ahora nos decían que probablemente los siguientes tres días tampoco tendríamos servicio, mi hermana presionó, pidió hablar con una instancia superior, trasladaron su llamada y le prometieron que a lo más en 48 horas sería repuesto el servicio.

Lunes por la noche, el internet no había vuelto a casa. Otra llamada, otro nombre adicionado a la lista de personas que atendían nuestros reclamos pero que finalmente no solucionaban nada, otro ofrecimiento de que en 24 horas el problema sería solucionado. De nada valía espetarles que el problema lo habían originado ellos. Aunque ya no mencionaban el supuesto contrato aceptado por el titular de la línea, nosotros sí que se los hacíamos recordar. Aceptaban que ya había sido hecha la anulación pero el servicio no retornaba. El martes fue la misma historia.

El miércoles nuestros ánimos estaban desbordados. Sin embargo, un extraño cambio era evidente en las señales del D-Link. Tanto la luz del encendido como la del wifi estaban encendidas, pero no en verde como ocurre cuando funciona con normalidad, sino ambas en naranja. No había internet. Llamé a eso de las once de la mañana al 104, pues sin importar cuánto tiempo pasara Movistar no iba a sacudirse de nosotros tan fácilmente, y sin mencionar los antecedentes esperé a escuchar lo qué responderían en ese momento respecto a nuestra falta de señal. La joven, de Movistar Speedy, dijo algo así como "todo está desconfigurado", y a continuación me preguntó qué luces del router estaban encendidas, específicamente preguntó por el ADSL. Resulta que en el Speed Touch (el módem antiguo) no existe una luz rotulada como ADSL. "Su equipo debe ser antiguo, ¿me indica qué marca es?", volvió a preguntar la operadora, y a partir de ahí hizo otro comentario del tipo "voy a ver si se puede configurar", cosa que no ocurrió. En medio de cierto diálogo hizo una observación por la interferencia (lluvia) que se escuchaba en la línea del teléfono, le dije que había cambiado al inalámbrico y quizás se debía a eso. Cuando empezó a decir que iba a "generar un reporte" perdí la paciencia y le hice un recuento airado de todo nuestro historial de reclamos sin dejar de mencionar algunos adjetivos que fueron desde "ineficientes" hasta "estafadores". Terminada mi historia le pedí que continuara con lo que estaba diciendo y quedó registrado que enviaría a un técnico. Además, como era temprano, la operadora afirmó que posiblemente llegarían ese mismo día. Antes de terminar la comunicación ya me encontraba pensando ¿cómo es que a nadie se le ocurrió antes enviar un técnico? 

Al mismo tiempo que yo había quedado en espera del servicio técnico, mi hermana se había comunicado con Soporte Movistar por medio del facebook. Explicando reiteradas veces nuestra situación pidió el Libro de Reclamaciones pero nunca se lo facilitaron. Por su cuenta lo buscó e ingresó su queja. Más tarde, como el servicio técnico prometido nunca había llegado, realizamos una nueva llamada al 104 y nuevamente sobrepasaron nuestras expectativas. Resultó que el reporte de la operadora de Movistar Speedy había sido ingresado como "falla en la línea telefónica". Un nuevo reclamo sobre el reclamo no se hizo esperar. Habíamos estado llamando desde un principio por la línea de internet y el último reporte indicaba una falla en el teléfono, pero no más. Estábamos indignados, mi hermana al teléfono continuaba pidiendo nombres para tenerlos como constancia y presentarlos en caso de ser necesario, y por mi parte -hablando fuerte para que escucharan al otro lado de la línea- mencioné como últimos recursos llamar a Radio Capital, denunciarlos con Indecopi, y publicar lo ocurrido en las redes sociales. Minutos después de cortar la llamada, recibimos una llamada de parte de Movistar haciendo una encuesta para valorar su servicio. 

-Del 1 al 5... ¿cómo califica la solución a su problema? 
-Uno. 
-Del al 1 al 5... ¿como califica la atención recibida por teléfono? 
-Uno.


Un problema de áreas limítrofes

Si algo quedó claro después de las dos últimas llamadas que realizamos al 104 fue la necesidad de entender la diferencia de prioridades de las diferentes áreas en Movistar. Mi hermana había recabado en una de las primeras llamadas el nombre de alguien que dijo ser "supervisor". Cuando a mi vez le mencioné el nombre a la joven que me atendió como parte de Movistar Speedy, dijo desconocer al tal supervisor y agregó: "Debe pertenecer al área comercial". ¡El área comercial! ¡Por supuesto! El área comercial procura vender, no le importa realmente o no tiene mayor conocimiento, de la parte técnica de los servicios que ofrece, para eso está el área de soporte. 

Después del pésimo servicio recibido me atrevo a afirmar que de haber desistido en nuestros reclamos después de las primeras llamadas, es bastante probable que los del "área comercial" no habrían movido ni un dedo para procurar la solución de nuestro problema. Después de todo, si se alargaban los días, aún quedaba la posibilidad de que por lo menos una vez, nos cobraran el adicional que pretendían cobrar por un servicio que ya teníamos sin mayor costo, lo cual sería un logro para ellos. Por otro lado, está la solidaridad de grupo. El viernes de la llamada fatídica era fin de mes, la joven impulsadora que embaucó a sus empleadores de Movistar haciendo pasar como válido un contrato que no fue aceptado por el usuario, pudo haberlo hecho presionada por alcanzar la meta fijada para lograr la comisión del mes, o para no ser despedida. Y sus compañeros del área comercial, y quizás de otras áreas también, pueden estar más o menos acostumbrados a "tapar" esas fechorías. 

El día jueves llegó un técnico para revisar el problema del internet. Aquél día las luces del router wifi habían vuelto a su estado inicial, tan solo la luz de encendido brillaba con un tono verde, no más luces naranjas. Aunque era un joven amable -me preguntó desde cuándo teníamos 10MB de internet y como negué esa información me mostró su hoja de servicio donde estaba impreso el servicio por 10MB-, al técnico pareció importunarle que nuestro módem fuera tan antiguo y después de un intento infructuoso de configurarlo, o algo así, salió a traer otro con el cual probar la recepción de señal. Antes, había revisado el teléfono anexo e indicó que estaba averiado. -¡Para colmo de males!-, pensé. El mismo teléfono desde el cual habíamos iniciado todos los reclamos, y el mismo desde el que más temprano esa mañana se había realizado una llamada sin mayor dificultad, no funcionaba correctamente pues timbraba una vez y se perdía la señal. Para ser más precisos, el técnico dijo que debía ser un error del "filtro", aquél pequeño aparato que evita las interferencias entre la señal de teléfono y la señal de internet cuando llegan por la misma línea. Aún no terminaba su trabajo cuando un nuevo técnico tocó la puerta de nuestra casa, enviado también por Movistar para revisar la línea del teléfono. Ambos técnicos intercambiaron saludos, el primero desde dentro de la casa mientras el segundo continuaba fuera, y luego de una breve conversación el segundo se retiró. 

Volviendo a la prueba del internet, mi máquina por fin daba muestras de poder navegar en la red nuevamente. El técnico explicó que no había problema con la señal, pues lo único que había hecho era conectar directamente la computadora al módem, y que el error debía ser del D-Link. Le comenté las extrañas luces naranjas del día anterior, y sugerí que era curioso cómo se habían malogrado el filtro del anexo, quizás el mismo teléfono anexo, al mismo tiempo que el router wifi, pero no quiso responder nada más al respecto. Le pregunté si podía cambiarlo y negó tener un filtro para realizar el cambio. Escribió en su hoja de servicio y se retiró.

A los pocos minutos de retirarse el técnico que había acudido por el problema de internet recibimos una llamada de parte del técnico de la línea telefónica, ofreciendo cambiar el teléfono dañado. Aceptamos y regresó de inmediato. Revisó el teléfono anexo y, a diferencia del técnico anterior, cambió el filtro, advirtiendo que el equipo telefónico también parecía parcialmente dañado. Para evitar molestias posteriores terminamos cambiando el equipo telefónico, no por el que nos ofreció sino por otro que no usábamos, pues el mismo técnico dijo que el nuestro era superior al que traía en cambio. 


Escuela de embaucadores

Por fin después de siete días contábamos nuevamente con la señal de internet, pero aún nos faltaba la señal de wifi que hasta una semana antes nos llegaba por medio del router D-Link, ahora dañado. No quedaba más que llamar nuevamente al 104, esta vez para adquirir un nuevo módem con antena de wifi integrado. La operadora que atendió me proporcionó la información que requería para realizar la compra y aprovechó para mencionar una oferta en la cual, le hice saber, no estaba interesada. Como requisito para concretar la venta del equipo se necesitaba la aceptación por parte del titular de la línea -déjà vu-, por lo cual mi padre contestó el teléfono mientras yo monitoreaba su conversación. La operadora le pidió todos sus datos y, ante mi sorpresa, volvió a ofrecer la promoción que constaba de un equipo módem más un teléfono inalámbrico al cual yo me había negado anteriormente. Mi padre indicó amablemente que no estaba interesado, pero sentí la necesidad de apresurarlo a decir con todas sus letras "NO ACEPTO", cosa que hizo. Entonces, la cortés operadora le pidió a mi padre que espere en línea y trasladó la llamada. Cuando creímos que en la siguiente llamada tan sólo completarían la transacción, el operador comenzó nuevamente todo el proceso de compra, demostrando que la joven anterior estaba más interesada en vender su promoción de dos equipos, que autorizada a vender un único módem. En otras palabras, nos hizo perder el tiempo. 

El viernes -ocho días después del primer intento de fraude y un día después del segundo-, alrededor de las once de la mañana, instalaron el nuevo módem con wifi y el antiguo pasó al baúl de los recuerdos. Al día siguiente llamaron preguntando si el equipo módem había sido entregado y, con mucha amabilidad, la operadora indicó que si hubiera cualquier problema no dudemos en llamarlos. Como suele decir mi madre en estos casos de súbito buen trato, "ahora están sedita". 

Poco a poco hemos restaurado los nombres y claves en todos los equipos que se "cuelgan" del wifi en casa, y cuando tan sólo faltaba arreglar el asunto del descuento en el recibo por los días sin servicio, recibimos una llamada grabada que mencionó algo así como menos de 1 sol por día de descuento, lo cual no estoy segura de que se corresponda con su tarifa mensual. Fue tan rápido el anuncio que más duró la sorpresa de recibir otra llamada suya que el tiempo para prestar atención a lo que decían. Habrá que ver cuánto viene en el recibo a fin de mes, o quizás aún sea necesario recurrir al 104 para presentar un nuevo reclamo, y si nos alcanzan el tiempo, la paciencia, y las fuerzas, es posible que lleguemos hasta Indecopi, Osiptel, o el organismo que haga falta. 

Lo cierto es que después de esta experiencia, de hoy en adelante, los operadores teléfonicos de Movistar y todo el que esté a cargo de sus operaciones cuenta con mi incondicional suspicacia, pues a la acostumbrada ineficiencia de la compañía se suman sus procedimientos engañosos con intenciones fraudulentas, enredando con argucias al usuario, tendiendo trampas a diestra y siniestra, actuando como embaucadores, embusteros, ¡y filibusteros si hubieran! ¡Diantres!